Humboldt-Universität zu Berlin - Lebenswissen­schaftliche Fakultät - Institut für Psychologie

Personalmangel, Fluktuation und Zeitdruck prägen den Krankenhausalltag und tragen zusammen mit unbemerkten Missverständnissen, unzureichendem Informationsfluss, diffusem Fehlermanagement und emotionaler Eskalation dazu bei, dass kritischen Ereignisse, Regelverletzungen und Behandlungsfehler auftreten. Diese gefährden die Sicherheit und die erfolgreiche Behandlung von Patient*innen. Beim klinischen Personal führt wird dadurch zudem Frustration ausgelöst und das Risiko für Stress und Burnout erhöht. Dies wirkt sich negativ auf das Betriebsklima aus. Schadenanalysen in Krankenhäusern zeigen, dass viele Haftungsfälle durch solche Mängel in der Kommunikation (mit-) verursacht werden.

Die kommunikativen Probleme, mit denen sich Klinikpersonal nach unseren Befragungen konfrontiert sieht, lassen sich in vier Bereiche gliedern: Unzureichender Informationsaustausch zwischen dem Krankenhauspersonal, geringschätzende Äußerungen, Missachtung von Regeln, Absprachen und Anweisungen und konfliktverschärfende Dynamiken. Die erfolgreiche Bewältigung dieser Probleme stellt unterschiedliche Anforderungen an die beteiligten Kommunikationspartner. Diese betreffen sowohl das praktische Handeln als auch den Umgang mit den eigenen inneren Prozessen wie die Reflexion der eigenen Haltung oder des Emotionsmanagements.

Eine effiziente und wertschätzende Kommunikation bringt Qualität für beide Seiten: Mitarbeitende und Patient*innen. Der professionelle Umgang mit schwierigen Situationen und die Bewältigung von Kommunikationsstörungen tragen zur gelingenden Zusammenarbeit, zur Stabilisierung und Verbesserung des Betriebsklimas, zur Verringerung von Risiken sowie zur erfolgreichen und zufriedenstellenden Behandlung der Patient*innen bei.

• Das Training richtet sich an klinisches Fachpersonal, das in interprofessionellen Teams zusammenarbeitet.
• Die Trainingsgruppe sollte unterschiedliche Berufsgruppen und Hierarchieebenen berücksichtigen.
• Alle Berufsgruppen sollten in annährend gleicher Stärke vertreten sein.
• Eine Trainingsgruppe könnte z. B. aus 8 Pflegekräften, 6 Assistenz- oder Fachärzt*innen und 4 leitenden Ärzt*innen bestehen.

Die folgende Modulübersicht gibt einen Überblick über die Inhalte der 12 Trainingsmodule.

Im Trainingsmanual werden drei Anwendungsmöglichkeiten für das Trainings beschrieben.

Variante 1 zielt auf das umfassende Training einer Abteilung oder Einheit über einen Gesamtumfang von drei Tagen ab (12 Module á 2 h). Das Training kann z.B. in zwölf zweistündigen Einheiten im Wochentakt angeboten werden. Trainiert wird in einer festen, interdisziplinär zusammengesetzten Teilnehmergruppe, die idealerweise möglichst vielen Mitgliedern einer Abteilung oder Einheit die Teilnahme ermöglicht. So soll ein möglichst großer Impuls für eine Kulturveränderung im kommunikativen Miteinander initiiert werden. Herausfordernd ist bei dieser Variante, der hohe Koordinationsaufwand über mehrere Termine, der mit Blick auf die Dienstpläne der Berufsgruppen einhergeht.

Variante 2 setzt inhaltliche Themenschwerpunkte („Kommunikative Grundlagen“, „Zusammenarbeiten im Team“ oder „Gesprächsführung in Konflikten“) die als eine kompakte Tagesveranstaltung angeboten werden können. Diese Termine können auf das Training bestehender Abteilungen oder Einheiten abzielen oder als offenes Kursangebot gestaltet werden. Sie umfassen je drei zweistündige Module. Organisatorisch sind diese kürzeren Trainingseinheiten meist einfacher umzusetzen als Variante 1.

Variante 3 bietet kurze zweistündige „Micro-Lessons“, die z. B. vor oder nach einer Schicht für eine offene Zielgruppe angeboten werden können. Vorteilhaft sind hier die hohe Flexibilität und der niederschwellige Zugang. Diese Variante bietet sich insbesondere dann an, wenn vor Ort an den Kliniken entsprechende Weiterbildungsstrukturen etabliert sind. Die Anforderungen an die Teilnehmenden sind höher, da sie sich ohne Heranführung, in noch nicht vertrauten Gruppenzusammenhängen einem Thema sehr kompakt widmen.

Das Kommunikationstraining verfolgt einen kompetenzorientierten Ansatz, der kognitives Wissen („Denkzeuge“), praktisches Können („Werkzeuge“) und sozio-emotionale Einstellungen (Werthaltungen) als gleichwertige Lernziele^[1]verfolgt. Wissensvermittlung, praktische Anwendungen, Selbsterfahrungsübungen und ihre Auswertungen werden daher in den Trainingsmodulen aufeinander bezogen.

Die didaktischen Methoden des Trainings umfassen:

• Theoretische Inputs zu grundlegenden Themen der Kommunikation,
• die Diskussion und Reflexion realer Problemsituationen,
• die Vermittlung effektiver Techniken im Umgang mit kritischen Kommunikationssituationen,

die Erprobung dieser Techniken in Rollenspielen und praktischen Gruppenübungen unter Verwendung von realistischen Fallbeispielen. In diesen Übungen sollen zum einen die zuvor erlernten Techniken verinnerlicht werden, zum anderen ermöglichen sie einen Perspektivwechsel (z. B. zwischen Ärzt*innen und Pflegekräften). Im Training werden vielfältige Methoden wie Präsentationen, Visualisierungen mit Karten an Pinn-/ Klebewänden, Praxis-Demonstrationen, Rollenspiele, Actstorming, Murmelgruppen, Selbsterfahrungsübungen, Auswertungen von Übungen, Reflexion und Feedback genutzt.

[1] Fittkau, B., Müller-Wolf, H.-M., Schulz von Thun, F. (1987). Kommunizieren lernen (und umlernen): Trainingskonzeptionen und Erfahrungen. Aachen: Hahner

• Kilburg, S., Redlich, A.  (2023). Trainingsmanual Klare Kommunikation im Klinikalltag! Berlin: Humboldt-Universität zu Berlin.
• Redlich, A., Kilburg, S., Hoppe, A. (2017). Zwischenbericht Projekt Klare Kommunikation im Klinikalltag! Bildungsbedarf: Anforderungen in der multiprofessionellen Kommunikation im Krankenhaus. Berlin: Humboldt-Universität zu Berlin.
• Redlich, A., Kilburg, S., Hoppe, A. (2018). Zwischenbericht Projekt Klare Kommunikation im Klinikalltag! Entwicklung eines Prototypen der „Toolbox Kommunikation“ zur Unterstützung des Transfers des Gelernten in die Praxis. Berlin: Humboldt-Universität zu Berlin.
• Redlich, A., Kilburg, S., Hoppe, A. (2019). Kommunikationsstörungen im Krankenhaus. Konfliktdynamik, (1), 44 - 54.
• Redlich, A., Kilburg, S., Hoppe, A. (2022). Entwicklung eines betriebsinternen Trainingskonzeptes für ärztliches und pflegendes Personal zur Optimierung der professionellen Kommunikation im Krankenhaus. In R. Hecker (Hrsg.) Risiko- und Sicherheitskultur im Gesundheitswesen. Berlin: Aktionsbündnis Patientensicherheit e.V. (APS).